RESPONSABLE DU SERVICE DES RELATIONS USAGERS H/F

Description

Le Centre hospitalier d’Argenteuil répond aux besoins sanitaires de la population sur un bassin de vie de 250 000 habitants. L’accueil est organisé au sein de 8 pôles médicaux qui couvrent l’ensemble des disciplines médicales, chirurgicales, obstétricales, psychiatriques et de soins de suite et de réadaptation.

Le Centre hospitalier d’Argenteuil reçoit plus de 100000 passages aux urgences par an, comptabilise près de 200000 consultations externes et 59000 séjours d’hospitalisation, effectué plus de 6500 interventions chirurgicales, et réalise plus de 3000 accouchements chaque année.

www.ch-argenteuil.fr

 

PRÉSENTATION DU POSTE

  • Fonction :

Responsable du service des relations avec les usagers, et de projets transversaux.

Liaison hiérarchique : Directeur des affaires médicales et des relations usagers.

 

PRÉSENTATION DE LA DIRECTION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

La Direction des relations avec les usagers fait partie de la Direction des affaires médicales et des relations usagers. Elle a la double mission d’améliorer l’accueil et le parcours des usagers, et de piloter des projets transversaux visant l’amélioration du service rendu à l’usager.

Le service des usagers regroupe 2 structures principalement chargées de l’accueil et des relations avec les patients (10 agents) :

-Le service des relations avec les usagers (2 agents) assure la gestion des plaintes et réclamations ainsi que les demandes de dossiers médicaux. Il anime la Commission des usagers, assure le lien avec la Maison des usagers, les associations d’usagers et les référents des cultes.

-La plateforme de rendez-vous (8 agents), « Call-center » chargé de prendre les rendez-vous des patients en consultation, pour tous les services de l’hôpital.

 

  • Missions générales :

-Mettre en œuvre une politique cohérente en matière d’amélioration de l’accueil des usagers, par la mise en œuvre d’actions concrètes de promotion de droits des usagers. Mener cette politique en autonomie, avec une dimension de management d’équipe.

-Contribuer à l’animation de projets transversaux découlant de la politique de l’établissement, pour le volet Usagers.

  • Missions permanentes :

>USAGERS

  • – Encadrer des équipes de la direction des relations usagers :
    Service des relations usagers (2 agents)

Plateforme de rendez-vous (8 agents)

  • – Gérer les relations avec les usagers
    Assurer la coordination de la Commission des usagers (1 par mois)

Supervision de la politique d’accueil des patients et usagers

Préparations des réponses à apporter aux réclamations des usagers

Anticipation et traitement des dossiers contentieux et amiables, organisation des médiations

Assistance juridique des professionnels de santé dans le cadre de contentieux

Valorisation des actions innovantes en faveur des usagers

  • – Participation à la démarche d’amélioration de l’accueil des usagers
    Participation et animation des projets visant à améliorer l’accueil des patients et de leurs proches à l’hôpital, en lien avec le service Qualité

Remettre à jour les procédures relatives aux usagers

  • – Gérer l’exécution administrative des contrats « responsabilités » de l’établissement
    Conduite des relations avec les assureurs

Gestion du renouvellement des contrats d’assurance

 

>PILOTAGE ET ACCOMPAGNEMENT DE PROJETS TRANSVERSAUX

  • Encadrement de l’équipe de la plateforme de rendez-vous
    Faire le lien avec les services de soins afin d’optimiser la prise de rendez-vous

Développer le service de la plateforme de rendez-vous (quelques services restent à intégrer à la plateforme)

  • Déploiement de DOCTOLIB sur l’établissement
    Accompagnement au déploiement de Doctolib sur l’établissement, en lien avec les services de soins, les secrétariats médicaux et les équipes de Doctolib

Niveau de formation

Profil de formation souhaité : M2 gestion des administrations sanitaires ou équivalent

Expérience professionnelle et expérience en management appréciée

Qualités et compétences requises

Connaissances particulières souhaitées :

Connaissances juridiques appréciées : Droit de la santé – droit des patients
Maîtrise d’outils informatiques : Pack Office, Excel

Qualités professionnelles souhaitées :

  • Autonomie dans le poste
  • Sens des responsabilités
  • Capacité d’animation de projets
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Aptitude à la communication et au relationnel
  • Capacité d’écoute, d’organisation et d’initiative
  • Dynamisme, disponibilité et implication
  • Qualités rédactionnelles
  • Notion du secret professionnel et discrétion

Date d’embauche

Dès que possible

Contact

Pour tout renseignement vous pouvez contacter Madame Lisa MEILLEUR, Directeur des affaires médicales et des relations usagers au 01 34 23 28 53.

Mail : lisa.meilleur@ch-argenteuil.fr

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